APAKAH ARTI MOMENT OF TRUTH DAN ZERO MOMENT OF TRUTH

Moment Of Truth

Adalah saat saat dimana perubahan terjadi dari  pelanggan yang skeptis atau khawatir pada service /pelayanan perusahaan berubah menjadi yakin dan percaya bahkan menjadi loyal.

Saat saat “Moment of Truth “ ini dipicu oleh percikan emosional berasal dari perusahaan yang memiliki customer service / frontliner yang handal kepada pelanggan.

Contohnya :

Pada suatu saat seorang pelanggan ketinggalan pesawat, atau seseorang mendapati pakaiannya koyak di perjalanan atau kehilangan dokumen.

Apabila Customer Service anda dapat dengan penuh empati membantu orang tersebut dan menyelesaikan permasalahannya, maka secara emosional orang tersebut akan mengalami percikan emosi, yang kemudian akan percaya bahkan loyal terhadap perusahaan anda.

First Moment Of Truth

Adalah saat dimana pelanggan dihadapkan pada produk di toko atau  perusahaan anda.

Second Moment of Truth

Saat dimana seseorang membeli dan mencoba menggunakan produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan anda.

Third Moment  of Truth

Adalah Reaksi yang diberikan oleh pembeli, apabila produk dirasa baik dan memuaskan maka orang tersebut akan menjadi pelanggan setia bahkan dapat menjadi penasehat bagi orang lain melalui cerita mulut ke mulut atau mempromosikan produk anda.

Zero Moment of Truth

Adalah saat dimana seseorang akan mencari tahu mengenai produk anda melalui forum forum di internet, tulisan dan kesaksian orang lain akan sangat mempengaruhi pembelian produk. Menurut riset google 80% pembeli di Amerika melakukan riset  di internet terlebih dahulu sebelum membeli produk.

Yang terpenting dalam meningkatkan Customer Service seperti yang disampaikan oleh Daniel Goleman yakni “EQ” atau Emotional Intelegence.

Customer service yang memiliki rasa empati, dan menjadi pendengar yang baik akan mampu menganalisa apa yang paling diinginkan oleh pelanggan.

Mintalah team customer service anda untuk berlatih dan menggunakan hati saat berhadapan dengan pelanggan untuk dapat menciptakan ZMOT ( Zero Moment of Truth) karena ZMOT hanya dapat diciptakan oleh pelanggan yang puas dan loyal.